§ 応酬話法
臥龍も若い頃は、応酬話法の失敗を数多くしてきた。一番多くのパターンは、
「正論で真正面からぶつかり合う」ケースだった。これは時間も気分も無駄な
損失だけだった。ある時から、「気を外す」ことが大事だと気が付いた。以下
なども参考になる。
§ 「上を出せ！」と言われたら？
当時、すでにチームの責任者だったのですが、最初から「あなたではなく、
もっと上の人に代わってください」と言われることがありました。そんな時には、
「かしこまりました。では上司にかわる為にも、まずは詳しいお話を私にお聞かせ
いただけませんでしょうか？」と答えると、ほとんどのお客様が、事情を話して
くださいました。最大限丁寧に傾聴するうち、上司対応の必要がなくなっていました。
そもそも「上司にかわってほしい」は表面的で、「上司に伝えたいほど不快な思いを
聞き届けてほしい」が本質的な要望なはずです。その要望をポジティブな切り替えしで、
かなえられたのかと推測します。-書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんの言葉より-
§ 「産んでくれなんて頼んでない！」
歌手・タレントの藤本美貴さんの子どもからの「産んでくれなんて頼んでない！！」
に対する返し方が秀逸だった。
「もう出てきたんだからそれ言ってもしょうがなくない？戻れます？」