§ 同じ日に出会った二件の接客
「サービスを属人化してはならない」（臥龍）
２８日に鬼怒川の東武ワールドスクエアに行った。ランチはセルフ式。
足腰が弱い奥様なので、臥龍が受け取りに行った。カウンターで受け取り、
どう二つを持って行こうかと思っていると、フロアにいた女性スタッフが
サッと寄ってきて、「一つお持ちしますね」と言ってサポートしてくれた。
宿に向かう途中（コンビニがなかったので）地元の方が経営の小さな売店に入り、
刺身など幾つかの買い物をした。夕食時になって、醤油がないことに気が付き、
フロントで、「ごめん。刺身を食べるのに醤油がない。レストランに言って、
分けてもらえますか？」とお願いした。男性スタッフの返事は、「宿泊とレストランは
経営が別なんです。 リクエストはできません」。
臥龍、この宿にはもう泊まりません。東武ワールドスクエアには、また行くでしょう。
§ 現場スタッフの言動はトップの思想を映す鏡
リピーター率９８％の感動レストラン「カシータ」の実践理念は「サービスと規則、
サービスを優先」。オーナーの高橋滋さんから以前お聞きしたエピソード。都内に
お気に入りホテルが出来た。１９：００までにクラブラウンジに行くと、一杯シャンパンが
ふるまわれる。高橋さんの楽しみになった。
ある日、いつものように「シャンパンちょうだい」と言ったら、スタッフの返事は、
「高橋さん、すみません。今、１９：０５なんです」。高橋さん曰く、「ホテルの支配人は、
年間１００万円以上使っていたゲストが、ピタッと行かなくなった理由、多分気づかないでしょうね」。
聴きながら臥龍が思ったこと。
１．このホテルの支配人は多分気が付かないだろう。
しかし臥龍ファミリーでも、上得意客が来なくなったことをトップがチェックし、
その理由を伺っているだろうか？他山の石とせねば。
２．サービスを属人化してはならない
リッツカールトンの実践理念は「サービスの先読み」。もし自分がお客様の立場だったら
どうして欲しいと思うだろうかと考え、自ら意思決定して行動する。こういう理念を掲げ、
浸透させるのは、トップの仕事。そういう意味では、「宿泊とレストランは経営が別なんです。
リクエストはできません」と言わせたのは、トップの責任なのだ。