§ 懸かる費用はタダで、効果は抜群のサービスとは？
「直ぐに初めることが出来て、
絶大な効果があるサービスは、お名前を呼ぶこと」（臥龍）
ザ・リッツ・カールトンでは、数あるサービスの中で、これだけは絶対やろうと
決めているものが三つある。
「サービスの３ステップ 旧タイプ
１．あたたかい、心からのごあいさつを。／お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。
２．お客様のニーズを先読みし、おこたえします。
３．感じのよいお見送りを。／さようならのごあいさつは心をこめて。／できるだけお客様の
お名前をそえるよう心がけます。
「サービスの３ステップ 新タイプ
１．あたたかい、心からのごあいさつを。／お客様をお名前でお呼びします。
２．一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
３．感じのよいお見送りを。／さようならのごあいさつは心をこめて。／お客様のお名前をそえます。
Q.違いはどこでしょうか？
A.名前を呼ぶことと個別対応への本気の覚悟。
２月３～５日のザ・リッツ・カールトン大阪（RCO）に滞在中、何回名前を呼ばれたことだろうか。
過去にRCOで驚いた事例が三つ、これは生涯忘れない。
１．２０年ほど前、初めて利用したとき、フロントに近づいたら、「スミダさま、いらっしゃいませ！
お待ちしていました！」。
２．考え事していて、うっかりバックヤードのエレベーターを開けてしまった。中にいたつなぎの作業服の
男性スタッフから「臥龍さん、いつもありがとうございます」と声を掛けられた。
３．考え事をしながら館内を散歩。宴会場横の廊下を歩いているとき、ある男性スタッフとすれ違ったが、
彼は無言。RCOのスタッフでもこういうことあるかと思った。チェックアウトの際、フロントでメッセージ
カードを受け取った。
開けると「昨日、臥龍さんとすれ違いましたが、考え事をしていらっしゃるようにお見受けしたので、
あえてお声は掛けませんでした。もし、ご不快に感じられたようであればお詫び申し上げます」。
これ以外にも、「お名前を呼ぶ」に関するエピソードは数多くある。基本、懸かる費用はタダで、効果は抜群！
但し、経営陣の情熱は必要。
Q.お金を懸けるか？情熱を懸けるか？貴社はどちらを選びますか？