§ ぶんぶんマジックに見るリピーター率を倍増する秘訣
前号で、長坂養蜂場（通称：ぶんぶんファミリー）のコンビニよりも狭いお店、
人口１．４万人の立地で年間４５万人来店の秘訣をお話した。
「大切なのは、どれだけ大きなことをするかではなく、小さなことに
どれだけ大きな愛を込めるかです」（マザー・テレサ）
来店したお客様、一つ一つのシーンに込められた「プラスワンの愛」に心が奪われ、
またスタッフに会いにくる。これが４５万人来店の根っこなんだと思った。
§ 日本一の「積極傾聴」が日本一の「接客」を生み出す！
では、この根っこをどう育てるのか？勿論、先輩が見本を見せる、OJTをすることは
当然として、その背景にある「心理的安全性」がとても重要だ。「プラスワンの表現力」
も、この「自分もやっていいんだ！」という「心理的安全性」から生まれる。「心理的
安全性」を生み出す二大施策。
１．「自己開示」
自己紹介のような表面的な開示ではなく、自分の価値観を形成した過去の出来事や体験
を開示する。
２．「積極傾聴」
朝礼やミーティングでの先輩方が、新人・後輩の発言に向き合う姿勢が素晴らしい。
身体も心も正対し、微笑みで「ウン、ウン」と深く頷く、「ほう」「そうなんだ」
「すごい」などと反応する。これが絶大な効果を発揮する。日本一の「積極傾聴」が
日本一の「接客」を生み、日本一の「接客」が日本一の「リピーター率」を生み
出している。貴社の「積極傾聴環境」を見つめ直してみよう。これは定着率向上にも
効果が大きい。