§「価値観がマッチしての内定か?」
「ものの見方とは、 何が大切なことかという優先順位
への着眼点。 ものの考え方とは、 コトに当たっての
対処のルール・掟」(臥龍)
いわば価値観。この価値観を明文化したものが、「理念・
行動指針」や「家訓」。価値観のミスマッチ就職、ミス
マッチ結婚、あまりハッピーにはならない。だから内定
を出すまでに価値観の徹底すり合わせが必要。あるいは
婚約するまでに、価値観の徹底すり合わせが必要。先日
の2日間の「究極のCSセミナー」の終了後、ある受講
企業が青山カシータにランチに行った。そのレポート
の一部。
(ここから)
実は、ネットから予約した時に、プレートサービスの
項目がありサプライズで「Kくんマイホームおめでとう、
そして奥様のご懐妊おめでとう」というプレートをお願い
しておりましたが、見落としてしまったのか出てきません
でした。最後、早めに会計に立ち、「お願いしていたプレ
ートは出さなくて大丈夫です」と伝えたところ、時間ギリ
ギリで全力で準備してくれ、提供してくださいました。
更に高橋オーナーが出ていらっしゃり、「不手際があり
申し訳ありません」と謝ってくださいました。メンバーは
小さなミスを隠さず伝え、オーナーが迷わず出てこられる。
お客様に真剣、という姿をまさに示してくださいました。
その在り方に言葉がありません。(ここまで)
臥龍は以下のようにお返事した。
(ここから)
確かに「メンバーは小さなミスを隠さず伝え、オーナーが
迷わず出てこられる」は、当たり前のようで、ほとんどの
企業では出来ていませんね。しかし、カシータ、物語コー
ポレーション、ディズニーランド、リッツカールトンでは、
ミスクレームは、即時即日で上に上がってきます。
カシータでクレームが起こった翌日、名古屋や九州などの
お客様の元に高橋オーナーがお詫びに向かった話はよく
聞きます。
カシータクレド(行動指針)
NO.12 「サービスはALL or Nothing」
NO.13 「気持ちは言葉に変えて右足に乗せて
伝わらなかった気持ちは無かったと同じ」
NO.14 「お客様とのトラブル 勝敗は又来て頂いて勝ちとする」
NO.15 「事が起きたら素早い誠意ある謝罪と形のある謝罪」
リッツカールトン東京のオープン日、リッツ大阪の常連客が宿泊、
激怒して途中で帰り。翌日、リッツ大阪のGMが松山まで行って
お詫びしました。リッツカールトンでは、例えばレストランで
苦情があると、客室サービス、フロント、ドアマンの少なく共
3か所でお詫びがありますし、ときにはGMも出てきます。
リッツのベーシック(行動指針)~今はバリューズに変わっています~
NO.13 お客様を一人として失ってはいけません。
すぐにその場でお客様の気持ちを解きほぐすのは、
従業員一人ひとりの役目です。
苦情を受けた人は、それを自分のものとして受け止め、
お客様が満足されるように解決し、そして記録します。
「お店で起こった不満をお店の外に持ち帰らさない。ホテルで
起こった不満をホテルの外に持ち帰らさない」が基本(ベーシック)
ですが、「ミスクレームが、即時即日で上層部に上がってくる」も
基本(ベーシック)にしたいものです。
小林佳雄さんが創った「物語コーポレーションの掟:物語人は
かくありき」です。
17.悪い報告こそ包みかくさず
18.自らの失敗報告こそ包みかくさず
(ここまで)
上から下まで価値観が貫かれている企業は、爽やかだ。この逆が、
ミス失敗不祥事を隠蔽する体質。