§ ぶんぶんマジックに見るリピーター率を倍増する秘訣
昨日までの長坂養蜂場（通称：ぶんぶんファミリー）さんでの
ベンチマーキングで、コンビニよりも狭いお店、人口1.4万人の
立地で年間４５万人来店の秘訣が分かった。はちみつを主体に
した健康食品販売のお店。お店がいい、商品がいいのは当然だが、
それだけでは年間４５万人来店は生まれない。人の魅力だ。
ぶんぶんファミリーが、日本でいちばん大切にしたい会社大賞を
受賞されたときの選出理由に、「人が接客する小売業のあり方を
見せてくれている」があった。小売りも無人店舗が増えていく。
その中で、人が接客する本質は「愛」だと思う。
「大切なのは、
どれだけ大きなことをするかではなく、
小さなことに
どれだけ大きな愛を込めるかです」
（マザー・テレサ）
接客の場面の数には、大きな違いはないが、その場面場面に込めた
「プラスワンの愛」が違う。一例を挙げてみよう。
昨夜、懇親会のため、ぶんぶんファミリー運転の車に分乗して、
居酒屋に移動した。何故か、店の前の駐車場ではなく、裏の遠い
駐車場に皆がわざわざ停める。聞くと「ご高齢者や足のご不自由な
方が歩く距離を一歩でも短くしたいから」が答え。居酒屋での食事が
終わって席を立つとき、ぶんぶんファミリーは、居酒屋の方が一番
片付けやすいように、テーブルの端に、食器、コップ、お箸などを
まとめ始めた。昨日、研修室でのコーヒーを入れようとしたら、
お湯が切れていた。あるスタッフが、「臥龍さん、入れてお持ち
しますね。コーヒーにはちみち入れていいですか？」と声を掛けて
くれたので、「お願いします」と答えた。
席に戻ると、コーヒー、はちみつスティック、マドラー、手拭きが
置いてあり、「はちみち入ってはありますが、追加の調整によろし
ければご利用下さい。お待たせしました」とのメモが置かれていた。
メモには、かわいいコーヒーのイラストまで描かれていた。来店した
お客様、一つ一つのシーンに込められた「プラスワンの愛」に心が
奪われ、またスタッフに会いにくる。これが４５万人来店の根っこ
なんだと思った。こういう人財育成が出来れば、ホテル、レストラン、
小売業を問わず、リピーター率は倍増すると確信した。
§ 社長さま、自己暗示に気を付けてください！
「建前はその人が言っていること、
本音はその人がやっていること」（臥龍）
「会社を潰したくない」「会社を成長させたい」と言いながら、
実行しない。しかしこの「建前」の繰り返しが、自己暗示を掛け、
やっているつもりになる「恐怖」。